Les entreprises peuvent utiliser des numéros spéciaux afin d’optimiser leur relation avec leurs clients. Appelés également numéros SAV ou service à valeur ajoutée. Les sociétés peuvent opter pour des numéros surtaxés et des numéros banalisés. Un professionnel a besoin d’avoir au minimum un numéro vert et un numéro surtaxé. Les appelants ont ainsi la possibilité de joindre le service client de l’entreprise quelle que soit le motif de l’appel. Les numéros intelligents ont également l’avantage d’être faciles à mémoriser. Il faut toutefois comprendre leur véritable utilité pour l’entreprise et déterminer comment en tirer profit avant de les mettre en place. Utilisés correctement, ils constituent un vrai levier marketing. Ils ont aussi pour objectif de rentabiliser le temps de travail des agents. Découvrez l’utilisation des numéros intelligents ou spéciaux en entreprise.
Sommaire
Numéros intelligents ou spéciaux : les numéros verts
Commençant par 0 800 à 0 805, ces numéros sont composés de 10 chiffres. S’ils commencent par les nombres 30 ou 31, les numéros verts comptent seulement 4 chiffres. Ils sont utilisés par les entreprises pour générer plus d’appels. L’absence de frais de communication incite les consommateurs à les contacter. Ceux-ci veulent en savoir plus concernant les services ou les produits proposés par les sociétés. Les numéros verts constituent ainsi un levier idéal pour booster les campagnes de communication. Ils représentent également une excellente manière pour se démarquer des concurrents directs. Les clients souhaitent souvent obtenir des renseignements supplémentaires après avoir effectué un achat, le numéro intelligent est ainsi très utile.
Législation sur la mise en place d’un numéro vert
Depuis 2009, les entreprises sont tenues d’informer les clients de la mise en place d’un numéro vert dédié au service après-vente. Ce service doit figurer dans toutes les correspondances et tous les contrats émis par l’entreprise. Il a pour but de ne pas induire les clients en erreur. Pour limiter les confusions, il est même recommandé de mettre en place d’autres numéros spéciaux.
Le numéro gratuit est facilement reconnaissable par sa cartouche verte. Cette obligation est en vigueur depuis la réforme d’octobre 2015. Elle est renforcée par la mention « service et appel gratuit ». Une entreprise a entre autres l’obligation légale de posséder un numéro vert pour les services après-vente. Ce service favorise une meilleure gestion des situations de crise. Cela concerne par exemple les modalités de retour, car l’article ne correspond pas aux attentes du client. Le numéro vert permet également de gérer le processus de dédommagement pour rembourser le client.
Mise en place d’un numéro vert
L’accueil téléphonique est un service que les entreprises se font une obligation de mettre en place. Il leur permet de traiter les commandes et les réclamations de façon proactive. Le numéro vert concerne uniquement les entreprises B2C. Celles-ci ont effectivement une clientèle particulière. L’appelant peut le composer gratuitement depuis un poste fixe, mais aussi depuis un téléphone mobile. Le coût de l’appel est toujours à la charge de l’entreprise.
Pour être en conformité avec la législation, il faut acheter un numéro vert auprès d’une entreprise spécialisée en numéros spéciaux et numéros intelligents. Si l’entreprise s’adresse à un opérateur traditionnel, le numéro vert est rattaché à une ligne fixe ou mobile. Il est activé dans les 24 heures suivant la demande. Le service de numéro vert peut être associé à d’autres fonctionnalités telles qu’une musique d’attente, un menu à choix multiple ou encore une annonce d’accueil grâce à des services vocaux interactifs.
Il est également possible de paramétrer les horaires de la disponibilité du numéro. Celle-ci peut ainsi s’accorder avec les heures d’ouverture et de fermeture de l’entreprise. Dans ce cas, il faut toujours communiquer l’information aux clients. Le but est de leur éviter toute déconvenue ou insatisfaction. La seconde possibilité pour avoir un numéro gratuit est la mise en place d’un numéro virtuel. Il est plus rapide à installer, car il n’est pas nécessaire d’avoir une ligne fixe ou mobile pour l’utiliser.
Avantages du numéro vert
L’entreprise n’est soumise à aucun engagement ni sur le volume ni sur la durée des appels. Cette situation constitue un réel avantage par rapport aux abonnements de ligne fixe, mais aussi ceux des numéros géographiques. Cette alternative offre donc la possibilité de résilier le contrat à tout moment et d’opter pour une autre solution. Le numéro vert a d’ailleurs une portée nationale, voire internationale selon les besoins de chaque entreprise. Cela permet aux clients se trouvant à l’étranger de les contacter plus facilement et plus rapidement. Cet outil aide également à jauger la satisfaction des clients et l’efficacité des actions marketing des entreprises.
Il est complémentaire avec un logiciel CRM en vue de collecter le maximum d’informations sur les clients. De cette manière, il est plus facile de connaître leurs attentes et de leur proposer des services qui y correspondent réellement. Il est très important de leur donner satisfaction dans le cadre d’un processus de fidélisation. Les société peuvent garder leurs numéros intelligents, même lorsqu’elles déménagent et changent de site. L’opérateur téléphonique prend en charge la portabilité des numéros. Il n’y a aucune modification à faire au niveau des supports de communication.
Les autres gammes de numéros intelligents
Les entreprises peuvent également opter pour deux autres types de numéros spéciaux.
Les numéros banalisés
Ils se caractérisent par leur cartouche grise. Comportant 10 chiffres, ils commencent par 0 806 à 0 809. Le coût de la communication est généralement forfaitaire. Cependant, le service client est totalement gratuit. L’appel est donc peu onéreux pour les clients tandis que le traitement de la communication est plus rapide. Le numéro balisé peut convenir à de multiples usages. Il peut être communiqué à des clients sous contrat pour demander une assistance technique en ligne ou des services après-vente. Il permet également de délivrer des renseignements ou des services spécifiques tels que l’info trafic ou la billetterie. L’entreprise peut aussi effectuer une transformation numérique en vue de rendre ces informations encore plus facilement accessibles.
Les numéros surtaxés
Il s’agit de numéros à 10 chiffres encadrés par une cartouche indigo et commençant par 0 81 à 0 89. En raison de la majoration tarifaire, l’appelant paie le coût de la communication, que ce soit à l’appel ou à la minute. La majoration est directement répercutée sur sa facture. Il existe plus de 40 types de paliers tarifaires. De ce fait, l’entreprise choisit celui qui convient à l’usage qu’il en fait. Il offre la possibilité de monétiser le service ou le contenu. L’entreprise se voit reverser une partie des coûts des appels. Il s’agit généralement des services avant-vente.
Les clients veulent se faire guider ou souhaitent obtenir plus de détails avant d’effectuer un achat. Le numéro surtaxé sert également de moyen de paiement alternatif à la carte bancaire. De cette manière, les entreprises proposent un service de mise en relation performant. Le numéro surtaxé améliore également la performance des agents commerciaux. Des KPI personnalisables permettent d’ailleurs de vérifier l’efficacité des numéros spéciaux.
Soumis à des conditions spécifiques, les numéros surtaxés sont utilisés pour éliminer les appels parasites. Il arrive fréquemment que des personnes fassent une erreur de numéro, bloquant ainsi la ligne. Ce type de numéro intelligent permet également de réduire les canulars. Pour les numéros surtaxés, le client est informé gratuitement au début de l’appel du coût de celui-ci. Cette solution s’avère avantageuse pour une meilleure gestion des flux d’appel. La tarification est unique auprès de tous les opérateurs téléphoniques. Elle est déterminée en fonction des appels à la durée ou forfaitaires. Les entreprises profitent de plus de flexibilité depuis la réforme C+S. Le changement des tarifs est possible sans avoir besoin de changer de numéros. La majoration est donc adaptée aux évolutions du marché.
Avantages des numéros spéciaux pour les entreprises
Les numéros spéciaux commencent généralement par le 08, le 1, le 3 ou encore le 118. Leur premier avantage, c’est qu’ils sont donc faciles à distinguer des numéros géographiques. Ces derniers commencent effectivement par 01, 02 et ainsi de suite. Les numéros intelligents sont aussi faciles à mémoriser grâce à la faculté mnémotechnique. Les clients sont en mesure de le composer automatiquement après seulement une ou deux utilisations. C’est d’ailleurs pourquoi il est recommandé d’inclure ces numéros dans les campagnes publicitaires. Ils permettent d’inciter les téléspectateurs et les consommateurs à appeler le numéro indiqué sans problème dès qu’ils en ressentent le besoin.
Le coût d’appel est entièrement gratuit pour les appelants, sauf pour les numéros surtaxés. Celui-ci est à la charge du destinataire de la communication. Le tarif reste le même pour l’entreprise, quel que soit l’endroit d’où l’appel est émis. Les numéros intelligents répondent aux besoins des entreprises de toutes tailles ainsi que ceux des administration et des services en ligne. Les numéros spéciaux offrent également la possibilité de géolocaliser plus facilement les appelants ou de monétiser du contenu.
Ils favorisent une relation privilégiée et qualitative entre les clients et l’entreprise. Celle-ci peut créer un lien de confiance, contribuant à la satisfaction et à la fidélisation de l’appelant. Au fur et à mesure, le client recommande l’entreprise par rapport à la qualité des services dont il a bénéficié. Il garde ainsi une impression positive de ses propres expériences. Cela concerne notamment le fait de tomber directement sur un service spécifique. Les numéros spéciaux aident donc les structures à améliorer leur image de marque et à véhiculer leur professionnalisme.
