La satisfaction de la clientèle, c’est le pilier de toute entreprise, celui qui fait que son activité est florissante ou non. Mais dans un monde qui se veut toujours plus concurrentiel, comment assurer la satisfaction de sa clientèle pour optimiser le succès de son business ? Zoom sur cet aspect de l’entrepreneuriat à ne pas négliger.
Sommaire
La satisfaction de ses clients : un enjeu de taille
Il est évident que satisfaire ses clients est la priorité absolue de tout entrepreneur. Ne pas le faire équivaut à perdre ses clients et ne pas réussir à en démarcher de nouveaux. Et si cette situation devient une réalité, cela signifie tout simplement une perte sèche de chiffre d’affaires.
La mesure de la satisfaction devient dès lors un puissant moteur qui permet de :
- S’assurer que ses produits sont de bonne qualité.
- Vous assurer que vous êtes au prix du marché.
- S’assurer que les attentes du client sont prises en compte.
- S’assurer que les délais de livraison sont respectés et satisfont les clients.
- Anticiper les attentes des clients.
- Etc.
L’enjeu est de taille et ce n’est pas pour rien que la norme de certification qualité ISO 9001 y consacre un paragraphe : “L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées.“.
Bien que toutes les entreprises ne soient pas certifiées, cette norme reste un guide puissant. Si la satisfaction client fait partie de son champ d’application, c’est bien la preuve qu’elle doit faire partie intégrante de la stratégie globale d’une entreprise. 
Réaliser facilement une enquête de satisfaction
Pour vous aider dans votre stratégie de satisfaction client, il existe des outils en ligne faits pour réaliser simplement vos campagnes d’enquête satisfaction client. Pour améliorer les services de votre entreprise, trouvez une solution pour évaluer le contentement des acheteurs et ainsi assurer la satisfaction des clients ! Ces campagnes permettent de :
- Mettre en évidence les écarts entre perception et attentes.
- Identifier les points clés.
- Mettre en place et tenir à jour votre stratégie.
- Développer votre amélioration continue.
Elles s’adressent à tout type d’entreprise, sont extrêmement flexibles et permettent d’avoir des indicateurs fiables et précis sur votre activité. Il suffit simplement de trier et d’identifier des groupes ciblés parmi votre base de données client.
Une fois que vous avez votre groupe cible et que vous avez identifié ses attentes, vous construisez et personnalisez votre enquête :
- À combien de clients vous l’envoyez.
- Quels critères d’évaluation sont employés.
- À quelle fréquence j’envoie les questionnaires de satisfaction client.
Une fois la structure de l’enquête créée, vous n’avez plus qu’à l’envoyer et attendre pour collecter les précieux retours.
Bon à savoir : n’envoyez pas plus de deux enquêtes de satisfaction par an au même client. Vous risquez de le lasser et il ne renverra peut-être pas le questionnaire.
Il est important de souligner que ces questionnaires sont des outils pour vous permettre de récolter de l’information. Réaliser facilement une enquête de satisfaction en ligne est à portée de tous, mais il faut ensuite : dépouiller les résultats, en tirer des chiffres et des données exploitables pour vos indicateurs, vérifier le niveau de conformité et enfin mettre en place des actions correctives pour atteindre vos objectifs.
Quels leviers pour augmenter ou assurer la satisfaction client ?
Avant de mesurer et d’améliorer la satisfaction de sa clientèle, il faut la connaître. Elle dépend du client et elle peut être :
- Subjective : à produits ou service égaux, le client a un niveau de satisfaction différent.
- Relative : les attentes et besoins initiaux du client définissent sa satisfaction.
- Évolutive : pour un même produit ou prestation, la perception du client évolue dans le temps.
À ces trois aspects de la satisfaction, viennent s’ajouter les différentes formes de perception propre à chaque client : la forme cognitive, la forme émotionnelle, affective et la forme comportementale.
La satisfaction de votre client passe donc par la relation qu’il entretient avec votre produit. Il faut savoir jouer sur des leviers comme le prix, la qualité, le SAV, l’expérience utilisateur. Tous ces facteurs interagissent entre eux, mais si vous parvenez à trouver leur point d’équilibre, vous ferez la différence avec vos concurrents. Et qui dit se différencier dit aussi : fidéliser, augmenter sa notoriété et son branding.
La mise en place d’enquêtes de satisfaction client associée à la prise en compte des retours de la clientèle est la pierre angulaire d’un management de la qualité efficace.
Une culture qualité de l’entreprise axée sur la satisfaction client
Un client est par définition versatile, il est donc important qu’il soit choyé. Un seul mécontentement et il peut décider de partir chez la concurrence. Il faut donc instaurer une culture forte de la satisfaction client auprès de tous les collaborateurs de l’entreprise. Chacun doit avoir conscience qu’il est un rouage important qui participe à la fidélisation.
Pour que tout votre staff appréhende correctement ce concept, il faut lui en donner les moyens. Définissez des objectifs clairs avec des axes bien dégagés, cela permet de définir le périmètre des actions à mener. Dans le même temps, cette stratégie doit s’appuyer sur des données mesurables et quantifiables. Il faut donc mettre en place un ou des indicateurs pertinents.
Connaître les attentes de ses clients
Le cœur de votre business c’est votre produit ? Oui… et non. Une fois encore, le client est au centre de la scène. Sans client, pas de représentation. Pour le garder jusqu’au dernier acte, mieux vaut bien le connaître. Avec la connaissance vient l’anticipation et savoir anticiper les attentes de ses clients est essentiel pour les accrocher.
Pour aller au-devant des attentes de vos clients, vous devez :
- Connaître leur parcours d’achats.
- Mettre en place une veille réglementaire, marketing, technologique et stratégique.
- Connaître et tenir compte de la tendance des marchés (formulaires, tracking…).
Prendre en compte les avis client
C’est un aspect important de la satisfaction client : obtenir et surtout partager un feedback. D’où l’importance que chaque membre d’une équipe fasse circuler l’information. John Ray Grisham disait : “L’information, c’est le pouvoir.“. Donc, si la remarque d’un client est remontée et centralisée, vous avez le pouvoir de prendre en compte son avis et d’agir en conséquence.
Avoir de la flexibilité pour favoriser l’expérience utilisateur
Il s’agit de savoir donner la bonne réponse au bon moment à votre client. S’il s’agit d’une question anodine de sa part et que cette question revient à une fréquence élevée, il est opportun de mettre en place un système de réponse automatisé pour apporter des éclaircissements rapides sur des questions ciblées.
En revanche, pour des questions spécifiques qui demandent une réponse personnalisée, la mise en place d’une Hotline performante est plus adaptée. Le but de ces deux démarches est d’apporter un maximum de valeur ajoutée à votre relation client. Il sait ainsi qu’il peut obtenir facilement et rapidement des informations pertinentes.
Performer votre relation client
Vos clients sont satisfaits, ils ne font jamais de retour ? C’est donc le moment de leur montrer que vous pensez à eux. En leur proposant de leur offrir des promotions ou une exclusivité en avant-première, vous leur montrez qu’ils sont importants en toute circonstance. Fidélisation client garantie !
Pour les nouveaux clients ou vos prospects, soignez votre accueil et les conseils que vous leur donnez. L’important, c’est que le client soit heureux, qu’il baigne dans la douce joie d’être écouté, conseillé…
