Vous officiez dans l’e-commerce, et êtes désireux d’augmenter votre chiffre d’affaires ? Si vous avez déjà une base de clients solide, tâchez d’abord de les fidéliser avant d’en chercher de nouveaux. Selon 1min30.com, il serait 7 fois plus coûteux d’embaucher un nouveau client plutôt que de vendre à un client fidèle.
Plus facile à dire qu’à faire ! Les clients recherchent d’abord les bonnes affaires, avant d’être fidèles à une marque ou une boutique. Voici quelques clés pour fidéliser les clients de votre site e-commerce.
Sommaire
Une expérience client au top
L’expérience client recouvre toutes les étapes que rencontre un prospect, de la découverte de votre e-commerce jusqu’à la réception de son colis à la maison. Elle doit être la plus fluide, simple et efficace possible, un site internet professionnel est ainsi indispensable. Vos clients doivent pouvoir acheter et trouver vos produits très facilement si vous espérez les retenir sur long terme.
Une communication intense et variée
Un client qui vous oublie a peu de chance de vous être fidèle ! Pour cela, vous devez soigner et développer votre communication. Des outils comme la newsletter, l’e-mailing, le SMS ou le blog (dans le cadre d’une stratégie inbound marketing) sont indispensables pour vous rappeler au bon souvenir de vos clients. Sachez les contacter régulièrement, sans abuser ni vous montrer trop prosélyte dans votre volonté de vendre. Il s’agit d’une savante alchimie, pas toujours simple à obtenir !
Programme de fidélité et de parrainage
Rien de tel pour fidéliser les clients que d’instaurer, comme son nom l’indique, un programme de fidélité. Avec un système d’accumulation de points, de réductions ou de cadeaux, vous les incitez à effectuer de nouveaux achats, et serez dans l’ensemble largement gagnant. Vous pouvez en parallèle mettre en place un système de parrainage, qui vous permettra de transformer vos clients fidèles en véritables ambassadeurs et commerciaux de votre e-commerce, à moindres frais.
Packaging personnalisé
Enfin, n’oublions pas la puissance du packaging dans la fidélisation de votre clientèle. Il est le premier contact de votre client avec votre produit, il doit donc être aussi agréable, pratique et efficace que possible. La mode des unboxing sur YouTube devrait vous mettre la puce à l’oreille sur l’importance du packaging. Un des moyens d’optimiser ce point est de proposer un packaging personnalisé. Grâce à lui, vous vous différenciez de la concurrence, et impactez beaucoup plus votre clientèle, en affirmant les valeurs de votre e-commerce dès la réception du colis.
Plusieurs solutions de personnalisations de paquets existent sur Internet pour obtenir la boite fourreau en plastique qui marquera le client. Elles vous permettent de choisir la dimension exacte de vos colis, les éléments graphiques à imprimer et leurs localisations, les couleurs, les matériaux, la finition d’impression…
Autant de points qui font de votre packaging personnalisé recyclable un des ambassadeurs principaux de votre e-commerce, et un acteur essentiel de la fidélisation de votre clientèle !
Le multi-canal, un passage obligatoire
À l’heure des réseaux sociaux, vous devez impérativement développer une stratégie multi-canal pour promouvoir et fidéliser l’audience de votre e-commerce. Pourquoi se limiter à un support par mail ou téléphone, couplés à un simple site, quand vous pouvez, pour le même prix ou presque, être présent sur Instagram, Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, proposer un blog, un chat bot sur votre site e-commerce… ?
Plus votre présence sera étendue, plus facilement les clients vous trouveront et auront tendance à revenir vers vous.
Promotion, up-sell et cross-sell
Vous voulez que vos clients repassent commande ? Présentez-leur des arguments rationnels et/ou financiers pour le faire. Inutile de revenir sur la puissance des promotions, vieilles comme le commerce lui-même. En plus de ça, vous pouvez mettre en place des incitations cross-sell (vente d’objets similaires à ceux déjà achetés) et up-sell (proposer des produits ou services d’une gamme supérieure à ceux déjà achetés).
En résumé, en e-commerce comme ailleurs, un client bien traité et considéré est un client qui reviendra faire affaire chez vous. En somme, rien de très nouveau depuis le célèbre adage « traitez les autres comme vous voudriez vous-même être traité ».
De très bon conseils pour fidéliser les clients ! Merci pour votre article Marc.