La méthode ITIL ou « Information Technology Infrastructure Library » a été créée dans les années 80, à l’initiative de l’Office of Government Commerce (OGC), afin d’améliorer le management des services informatiques. Concrètement, ITIL est un référentiel de bonnes pratiques à présent devenu un standard mondial utilisé autant par les grandes et les petites entreprises que par les PME.
Sommaire
Qu’est-ce que l’ITIL ?
ITIL est une norme qualité semblable à la norme ISO préétablie au niveau international. Ce guide est un gage de qualité, dont la certification est délivrée uniquement aux individus et non aux organismes. Son objectif est d’aider les entreprises dans la gestion de leurs services informatiques en améliorant l’efficacité, les performances et la productivité.
Quels sont les grands fondements d’ITIL ?
ITIL n’a cessé d’évoluer depuis sa création. En outre, la dernière version ne repose plus uniquement sur les fonctions et les processus de ses prédécesseurs, mais s’appuie désormais sur la gestion du cycle de vie complet des services. Ses principes directeurs se fondent sur des recommandations qui permettront à une organisation de mieux se préparer face aux différentes éventualités. Cela signifie que, si une entreprise expérimente des changements au niveau de ses objectifs, de ses activités, de ses stratégies ou dans sa structure de gestion, cela n’impacte en rien sa qualité de service.
Les 7 principes directeurs d’ITIL sont :
- Toujours prioriser la valeur,
- Avancer de manière progressive par itération avec des retours,
- Réaliser un travail de manière holistique,
- Ne pas partir de zéro, mais de là d’où vous êtes,
- Collaborer et mettre en avant la visibilité,
- Opter pour la simplicité et la praticité,
- Privilégier l’optimisation et l’automatisation.
Quelles sont les principales pratiques de gestion de service avec ITIL 4 ?
L’Édition ITIL 4 énumère 17 pratiques de gestion des services :
- L’analyse d’entreprise,
- La conception du service,
- Le bureau de service,
- Le contrôle du changement,
- La validation et test de service,
- Le suivi et la gestion des événements,
- La gestion du catalogue de services,
- La gestion du niveau de service,
- La gestion de la disponibilité,
- La gestion des capacités et du rendement,
- La gestion de la continuité du service,
- La gestion des incidents,
- La gestion des demandes de service,
- La gestion des problèmes,
- La gestion des rejets,
- La gestion de la configuration du service,
- La gestion d’actifs informatiques.
L’ITIL V4 est la dernière version de l’ITIL
ITIL V3 a été créé en 2007, pour assurer la virtualisation, l’externalisation, mais aussi les nouvelles architectures technologiques. Sa remplaçante ITIL 4 ne fera son entrée que près de onze années plus tard, en 2018. Cette nouvelle version se base sur des directives pratiques impliquant les méthodes Lean, DevOps ou encore Agile. La mise à jour d’ITIL est désormais plus libre et surtout plus moderne. Cette nouvelle méthode s’emploie à créer de la valeur en alignant la stratégie de l’entreprise aux besoins des clients.
Pour ce faire, ITIL 4 se sert de deux éléments clés :
- Le système de valeur de service ITIL ou SVS.
- Le modèle à quatre dimensions.
Le système de valeur de service ITIL ou SVS
Elle représente comment les divers activités et composants d’une organisation créent de la valeur à travers la collaboration. Ses cinq composants principaux sont :
- La chaîne de valeur ITIL,
- L’amélioration continue,
- Les 7 principes directeurs ITIL,
- Les 34 pratiques ITIL concernant la gestion (générale, de service et technique),
- La gouvernance.
Un modèle à 4 dimensions
Pour que la gestion soit efficace, la maîtrise de l’outil est bien évidemment indispensable. L’ITIL 4 permet une meilleure gestion de la structure de l’entreprise, de ses produits, de ses membres, mais aussi des prestations et partenaires ainsi que les procédures.
Qu’est-ce qui change par rapport à ITIL V3 ?
Contrairement à ITIL3, ce dernier modèle est plus moderne et offre plus de liberté. Il propose 34 pratiques comprenant 3 thématiques principales, dont :
- 14 processus dans les pratiques de gestion générale,
- 17 processus dans les pratiques de gestion de service,
- 3 processus dans les pratiques de gestion technique.
Quelles sont les bonnes pratiques associées au processus ITIL V4 ?
La pratique de gestion de ITIL V4 regroupe des ressources organisationnelles qui ont été programmées pour accomplir une tâche ou un objectif précis. A l’inverse d’ITIL 3 qui comptait 5 étapes dans le cadre du service ITIL, la nouvelle version combine plusieurs pratiques comme la gestion d’entreprise, des solutions technologiques et un meilleur espace de gestion des services afin de fournir des services informatiques. Cela inclut, entre autres :
- Des pratiques de gestion générale (architecture, amélioration continue, gestion des connaissances, gestion de projet, gestion de portefeuille, etc.)
- Des pratiques de gestion de service (gestion de la disponibilité, contrôle du changement, gestion de la capacité et de la performance, gestion des actifs informatiques, etc.)
- Les pratiques de gestion technique (développement et gestion des logiciels, gestion des déploiements, gestion de l’infrastructure et des plateformes).