Un outil CRM ou Customer Relationship Management est un ensemble d’applications qui permettent de gérer les interactions qui existent entre une entreprise et ses clients. De cette manière, les relations avec la clientèle, les partenaires ainsi que les collaborateurs seront optimisées et centralisées en un seul endroit. Voici les points importants qui font que cet outil devient de plus en plus indispensable aux TPE et aux PME.
Sommaire
Améliorer la relation avec la clientèle
L’objectif principal de l’utilisation d’un CRM est le fait de pouvoir améliorer les relations que votre entreprise a avec vos clients. De cette manière, vous aurez la possibilité d’inciter plus de personnes prospectées à devenir des consommateurs de vos produits ou de vos services. Vous avez également la liberté d’entretenir une relation avec ces derniers, pour qu’ils puissent devenir les ambassadeurs de votre marque ou de vos articles.
Toutefois, à côté de ces ambitions à caractères sociales, se trouve un enjeu entièrement économique. En effet, la réponse à la question « pourquoi utiliser un outil CRM ? » est toute simple : pour étendre le développement des relations commerciales au sein de votre entreprise, tout en diminuant le nombre de vos clients perdus. En effet, grâce à cet outil, vous aurez plus de moyens de satisfaire les demandes de chacun d’eux.
Percer et évoluer sur les réseaux sociaux
Qu’est-ce que permet un outil de gestion de relation client pour les TPE / PME sur son image de marque sur les réseaux sociaux ? Pour faire court, un outil CRM vous donne l’occasion d’avoir une vision globale sur toutes les informations sur vos clients. Si vous êtes présents sur les réseaux sociaux, ce qui semble indispensable en 2018, cela représente déjà une grande opportunité pour vous d’être au plus près de votre clientèle. Ensuite, il est question d’avoir une vue sur les interactions que vous avez avec eux. D’où la nécessité de cet outil.
En effet, il n’est pas évident de suivre l’évolution de son image sur chaque réseau social, surtout si votre entreprise en utilise plusieurs, pour gagner en visibilité. L’analyse de ces relations est tout aussi importante pour pouvoir leur donner la meilleure expérience clientèle possible. Il vous faudra alors un outil qui vous permettra non seulement d’avoir une vue sur votre présence sur ces réseaux, mais aussi, d’analyser les habitudes de vos clients afin de les fidéliser.
Optimiser sa conversion et faire décoller les ventes
Vos ventes passent généralement directement par vos responsables commerciaux. Ce sont eux qui sont les piliers de l’augmentation ou de la diminution de votre chiffre d’affaires. Il est donc important qu’ils aient un outil pour les aider à mieux gérer leur temps. Un outil CRM peut également vous aider à optimiser leurs actions. Une fois que vous aurez compris l’étendue des possibilités que peut offrir un outil CRM et les atouts qu’il peut apporter pour votre entreprise, vous ne pourrez plus vous en passez.
Cet outil leur permet par exemple d’avoir une vue détaillée de chaque prospection qu’ils auront faite pour chaque client. Ainsi, ils pourront savoir à quel moment et sur quelle tranche de la clientèle de l’entreprise, ils devront mobiliser leurs efforts pour que les ventes se concluent rapidement. L’outil CRM va alors regrouper toutes les informations nécessaires en un seul endroit. Dorénavant, les calendriers, les téléphones ainsi que les e-mails seront synchronisés.
Il est également important de penser à la mobilité de votre outil CRM. En effet, si vos commerciaux ont tendance à se déplacer pour des rendez-vous avec leurs clients, il vous faudra faire le choix d’une solution vous permettant de le faire. Sachez qu’avoir un CRM nomade, couplé à un smartphone adapté, augmentera encore plus la capacité de vos agents commerciaux.
Améliorer votre approche marketing
Un outil CRM vous donne également la possibilité d’améliorer votre approche marketing. Il va de soi que lorsqu’il s’agit de ventes, il est aussi question de promotion et de publicité. Dans ce sens, afin d’atteindre vos meilleurs objectifs de ventes, il vous faut optimiser les opérations marketing que vous entretenez. L’utilisation d’un CRM vous apporte aussi beaucoup d’avantages dans ce domaine.
Il existe donc une sorte de collaboration entre ces deux équipes : le service commercial et le service marketing. La présence de cet outil sera alors un moyen efficace pour consolider les différentes informations qui existent au sein de ces deux services. Les différentes analyses pourront alors être faites afin de savoir quel canal de communication exploiter afin de toucher le plus de clientèle.
Sachez que vous avez la possibilité d’adapter votre outil aux besoins de votre entreprise. C’est d’autant plus la meilleure solution pour tirer le plus de profit de cet outil. Il vous permettra alors de personnaliser votre expérience client, à travers des opérations marketing adaptées à chaque type de client que vous avez. Vous aurez également l’occasion de comprendre les habitudes de consommation de vos acheteurs, afin de mieux les cibler.
Faciliter la prise de décision au niveau des décideurs
Il va de soi qu’il n’est jamais facile de diriger une entreprise. En effet, la direction doit traiter et synthétiser toutes les informations, les données et les rapports envoyés par chaque responsable de service qui existe au sein de votre enseigne. Ensuite, ce n’est qu’une fois que vous aurez effectué une analyse complète de votre situation et tirer les décisions qui s’y rapportent.
Il y a aussi la question des différentes décisions que vous aurez à prendre avec les membres de votre comité de direction. Sachez que ces points constituent également de bonnes raisons pour utiliser un logiciel crm. Grâce à cet outil, vous aurez alors facilement accès à toutes les informations dont vous aurez besoin pour faciliter vos décisions en partageant les informations avec eux de la manière la plus simple possible. Toutefois, il vous faudra adapter votre outil à la taille de votre entreprise.
Pour finir, il n’est plus question à présent de savoir pourquoi utiliser un logiciel dans le cas d’une TPE ou PME, mais de déterminer les différents éléments que vous devrez prendre en compte afin de les incorporer dans votre outil. Sachez que ce logiciel n’est pas seulement fait pour améliorer la gestion de vos relations avec vos clients, mais également, pour faciliter vos approches marketing et vos prises de décisions. Il impacte en effet tous les services présents au sein de votre entreprise.
Pour compléter cet article, voici une vidéo explicative sur le sujet qui vous permettra de trouver le bon outil CRM pour votre PME/TPE :
