La customer expérience (CX) ou l’expérience client désigne l’ensemble des interactions entre la marque et son client. Il peut s’agir d’un simple achat, d’une publicité vue à la télévision ou même d’une visite dans l’enseigne de la marque. Ces interactions déterminent la façon dont les clients perçoivent la marque, ce qui a un impact direct sur les ventes et sur les stratégies marketing à mettre en place.
Le rapport d’Adobe Econsultancy 2020 sur les tendances du marketing démontre que la customer expérience devance désormais le content marketing et le Data Driven comme solutions pertinentes permettant aux entreprises de fidéliser leurs clientèles et ainsi obtenir une meilleure rentabilité.
En quoi consiste concrètement la customer experience ? Quels sont ses enjeux ?
Sommaire
La Customer Expérience (CX) : c’est quoi ?
Lorsqu’un client effectue un achat ou regarde la publicité d’une marque à la télévision ou ailleurs, il se fait forcément une idée de ladite marque. Bonne ou mauvaise, cette impression va considérablement impacter sur sa volonté de refaire un achat ou de s’abstenir. Tel est le principe de l’expérience client, qu’en est il de sa définition ?
La CX, une perception globale de votre entreprise pendant le parcours d’achat
L’expérience client se définit comme la perception globale de votre entreprise par votre client ou cliente tout au long de son interaction avec votre marque. Elle commence avant l’achat d’un produit ou service et se poursuit pendant et même après son utilisation. 2 grands axes caractérisent la Customer Expérience :
- La qualité de vos offres de service ou produits
- La qualité des échanges avec vos équipes
Si la gestion des customer experiences est devenue un facteur capital dans la politique marketing des marques et entreprises, c’est parce qu’elle évolue dans le temps. Il peut suffire d’une interaction pour que les prospects modifient la perception qu’ils ont de votre marque, il vaut donc mieux pour vous que ce sentiment soit positif.
Ne pas confondre customer expérience et service client
Le service client est une notion ancienne qui se résume à prendre en compte et à traiter les réclamations faites par le client et de lui apporter une réponse satisfaisante. L’expérience utilisateur quant à elle résulte de chaque contact de l’acheteur avec l’entreprise.
En guise de comparaison, le service client constitue des points de contacts spécifiques au sein de la customer service. Le client demande généralement de l’aide et obtient une assistance par téléphone ou un suivi par e-mail. L’expérience client, quant à elle, est une notion beaucoup plus large. Elle comprend tous les points de contacts avec un consommateur à compter du moment où il a entendu parler de votre marque à celui où il a contacté votre SAV.
Quels sont les grands enjeux de la customer expérience (CX) ?
Au cours des dernières années, l’expérience client est devenue un atout indéniable de différenciation entre les entreprises et les marques. Comme le souligne une étude d’American Express, 86 % des acheteurs et consommateurs sont désormais prêts à payer plus cher pour obtenir une customer expérience supérieure.
Tout l’enjeu réside donc dans le fait de mettre en place une stratégie vous permettant d’améliorer et de comprendre les émotions et le ressenti de vos clients.
Une bonne expérience client doit s’articuler autour de 4 enjeux majeurs :
- Satisfaire aux demandes et aux sollicitations des clients
- Innover pour garder les consommateurs satisfaits
- Mettre le client au cœur du projet de l’entreprise
- Opter pour une relation client humaine et de proximité
Satisfaire aux demandes et aux sollicitations des clients
Par e-mails, sms, appels ou via les réseaux sociaux, nombreux sont les clients qui sollicitent chaque jour des marques et enseignes pour faire des réclamations ou tout simplement pour obtenir de plus amples informations à propos du produit ou du service vendu. Ils attendent de vous en tant qu’entreprise, de leur apporter des réponses et des solutions rapides et concrètes à leurs préoccupations.
Pour une expérience client probante, votre centre de contact doit être disponible et réactif aux demandes des clients quel que soit le canal de communication utilisé.
Innover pour garder le client satisfait
Innover dans votre activité vous permet de rester au diapason et de suivre l’évolution sociale et technologique des consommateurs. La crise du Covid-19 en est l’exemple le plus concret. La digitalisation de la customer expérience a contraint marques et enseignes à se familiariser aux canaux digitaux, s’adaptant ainsi aux acheteurs.
Mettre le consommateur au cœur du projet de l’entreprise
Placer les clients et leurs besoins au centre des réflexions et projets d’entreprise revient à être customer centric. Cela permet d’optimiser l’expérience client sur tous les canaux et points de contact. Selon le magazine Web Marketing and Com, plus de 80 % des marques sont convaincues qu’une approche customer centric est un pari majeur pour l’évolution de la relation client.
Opter pour une humanisation de l’expérience client
Si vous avez comme objectifs la satisfaction et la fidélisation de votre clientèle, vous devez rendre l’acte d’achat toujours plus simple et intuitif. En simplifiant le parcours d’achat et en faisant ressentir à chaque client qu’il est unique, vous apporter cette touche humaine qui fait toute la différence dans le marketing.
La customer expérience a pour but de fidéliser votre clientèle. C’est une notion évolutive dont le prochain enjeu majeur est d’intégrer l’intelligence artificielle.
