Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui favorise la croissance de l’entreprise qui l’utilise, mais seulement s’il est bien exploité. En effet, le taux d’échec de l’utilisation du CRM n’est en rien lié à un souci technique. En réalité, il s’agit généralement d’une difficulté de la prise en main de la part des principaux utilisateurs. Ce problème peut être résolu grâce à une meilleure préparation des différentes équipes impliquées dans la manipulation du CRM.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un outil CRM ?
Le terme CRM désigne un logiciel ou une plateforme qui regroupe l’intégralité des données client. L’objectif principal de cet outil est de faciliter les échanges et de favoriser la fidélisation de la clientèle. Il participe aussi à l’optimisation des campagnes marketing pour proposer des offres et services sur mesure aux clients selon l’analyse de leurs données. Le CRM est conjointement utilisé par les équipes de vente, celles de marketing et celles des commerciaux qui se retrouvent sur le terrain.
Par ailleurs, pour implémenter votre outil CRM, plusieurs étapes sont à respecter : de l’analyse du projet au suivi des résultats, en passant par la formation des utilisateurs de ce logiciel. Chaque processus d’implémentation doit s’adapter aux objectifs de l’entreprise et aux activités de cette dernière. Une bonne implémentation est le gage d’une utilisation réussie pour atteindre efficacement et rapidement les objectifs fixés.
Dans cette optique, il est vivement recommandé aux entreprises souhaitant réussir l’implémentation du logiciel CRM qu’elles ont choisi de se faire accompagner par une agence spécialisée dans le déploiement de cet outil de relation client.
Comment choisir le CRM adapté à son entreprise ?
La règle d’or pour choisir son outil CRM est de viser un logiciel avec les fonctions utiles à l’entreprise et d’écarter les fonctionnalités encombrantes. La simplicité du logiciel, sa facilité d’utilisation, ainsi que son adaptation aux méthodes de travail existantes sont primordiales.
Les besoins de l’entreprise
L’outil adapté à une entreprise est celui qui l’accompagne dans l’atteinte de ses objectifs. Une structure qui vise l’amélioration du service client et une autre qui souhaite avoir un meilleur partage d’informations entre les équipes ne choisiront pas les mêmes outils CRM.
Par exemple, un CRM mobile est recommandé si des missions sur le terrain sont à effectuer par des commerciaux. Les besoins de l’entreprise devront ainsi être analysés et listés pour trouver l’outil le plus adapté. De même, l’outil devra s’intégrer facilement aux logiciels déjà existants au sein de la structure.
Il faut également prendre en compte le budget. L’idéal est de trouver un bon compromis entre le coût d’installation et les bénéfices qui en découleront. Il est également primordial de veiller à ce que l’évolution des fonctionnalités et des process n’entraîne pas une explosion du budget sur le long terme.
Les fonctions du CRM
Il existe une multitude d’outils CRM aux fonctionnalités très diverses. Il y a néanmoins des fonctionnalités basiques comme la gestion des contacts, des agendas et des historiques. Des fonctions supplémentaires indispensables aux objectifs de la structure peuvent également s’ajouter. Mais le plus important demeure la migration des données. Le CRM doit en effet pouvoir transférer les données le plus rapidement et facilement possible.
Par ailleurs, on retrouve principalement deux types de CRM : les CRM On-Premises installées sur site et les CRM SaaS infonuagiques (en connexion à distance). Les premiers permettent un contrôle plus important, mais le coût d’acquisition est plus grand et les responsabilités sont plus élevées. Les derniers sont quant à eux plus flexibles et présentent un coût d’acquisition moindre. Toutefois, ce dernier qui peut parfois cacher des frais en rapport avec la location.
La réputation et la fiabilité du fournisseur du CRM
L’implémentation d’un outil CRM est un investissement sur le long terme. Le fournisseur choisi par l’entreprise doit être efficace et fiable. Il doit disposer d’une situation financière stable et être reconnu. C’est indispensable pour éviter une interruption du travail ou la non-disponibilité de mises à jour majeures. En outre, établir trop de fonctionnalités sur mesure peut s’avérer être une mauvaise idée. Il peut parfois arriver que certaines mises à jour ne prennent pas en compte ces fonctionnalités non natives.
La facilité d’utilisation du CRM
Un bon modèle CRM se reconnaît par sa flexibilité. Cet outil doit en effet être en mesure de s’adapter à l’évolution de la structure. Cela évite de devoir changer de CRM en fonction de la croissance de l’entreprise. De même, une interface claire et intuitive qui offre une navigation fluide est un excellent atout pour un CRM. Ce dernier devra être facilement maîtrisable par les divers utilisateurs.
Quelles sont les étapes pour réussir l’intégration du CRM ?
L’utilité du CRM pour une entreprise n’est plus à démontrer. Néanmoins, son installation est conditionnée par une série d’étapes à suivre absolument, de même que son intégration aux habitudes quotidiennes du personnel.
La préparation en amont
Exit les logiciels CRM exclusivement choisis par la direction. Ces outils ne sont généralement compris que par les dirigeants, ce qui rend leur utilisation quasi impossible pour les employés. Il est donc nécessaire d’annoncer au sein de l’équipe l’implantation prochaine d’un logiciel CRM. Chaque partie pourra ainsi discuter de ses besoins et attentes afin de réduire la plage de choix du CRM.
C’est aussi le moment de calibrer l’outil selon les méthodes de travail utilisées dans l’entreprise. C’est le CRM qui doit s’adapter au mode de travail du personnel, et non le contraire. C’est d’ailleurs aux futurs utilisateurs de discuter des fonctionnalités et des configurations utiles à leur travail. Mais avant tout, il est indispensable d’expliquer à l’équipe le bien-fondé de l’ajout de ce logiciel et son importance pour la croissance de l’entreprise.
La formation à l’utilisation du CRM
Il ne suffit pas d’expliquer théoriquement l’utilisation du CRM. Une mise en situation réelle et une explication détaillée constituent la parfaite combinaison pour une intégration rapide. Il est aussi important, avant de commencer cette formation, d’informer sur la stratégie CRM envisagée.
Un outil CRM ne se choisit pas pour le plaisir, mais répond à des besoins spécifiques. En outre, la création et le partage d’un guide d’utilisation de l’outil CRM choisi sont également à envisager. Ce guide devra renseigner entre autres les informations à collecter, la méthode de collecte, le rôle et la responsabilité de chaque utilisateur de l’outil.
Ce document est soumis à une mise à jour régulière, en fonction de l’évolution du logiciel et des procédures. Il doit aussi être facilement accessible par tous les acteurs impliqués dans la gestion du CRM.
La responsabilisation d’un ambassadeur CRM
Il est recommandé de désigner un ambassadeur CRM qui sera un intermédiaire entre l’outil et les utilisateurs. En plus d’avoir une excellente connaissance technique de l’outil CRM, il devra faire preuve d’une certaine autorité. Généralement, c’est le chef de projet CRM qui endosse le rôle d’ambassadeur. Il devra établir les feuilles de route, donner suite aux préoccupations des utilisateurs, identifier et signaler les erreurs d’utilisation puis vérifier l’intégration des informations.
Le recueil des retours d’expérience pour une amélioration pérenne
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la formation à l’utilisation d’un CRM n’est pas une activité ponctuelle. Au fur et à mesure que les équipes s’habituent, de nouveaux besoins ou de nouvelles questions peuvent voir le jour. Il est alors indispensable de rester à l’écoute des différents acteurs pour donner suite aux éventuelles préoccupations. Il est par exemple possible d’organiser des séances périodiques de feed-back et de formation corrective.
En outre, vérifier le niveau de connexion au CRM n’est pas suffisant pour déterminer s’il est facilement utilisable par les différentes équipes. Il est plutôt question d’évaluer la productivité de chaque utilisateur, le pourcentage d’automatisation, ainsi que les résultats obtenus. Un ratio entre les objectifs fixés au départ et les résultats obtenus est le témoin le plus fiable pour attester d’une bonne maîtrise de cet outil.
En définitive, il n’existe pas de solutions miracles pour faciliter l’intégration d’un outil CRM, de même qu’il n’existe pas un meilleur outil CRM. Pour réussir une intégration, le choix du CRM, ainsi que sa mise en place au sein de la structure doit être en adéquation avec les objectifs de cette dernière. Aussi, la participation de tous les utilisateurs est requise pour éliminer les doutes et les contraintes afin de faciliter l’implémentation. Des structures d’aide restent néanmoins disponibles pour fournir le CRM et le guide d’intégration adaptés à chaque structure et à chaque projet.
Le CRM participe à une meilleure gestion de la relation client et a donc forcément un impact, même s’il est indirect, sur la satisfaction client, et par ricochet sur le chiffre d’affaires. Il est donc primordial de veiller à procéder à un choix adéquat pour son entreprise, et de procéder à une implémentation étape par étape afin que tous les utilisateurs du CRM puissent l’adopter au quotidien.
