Avant d’acheter un produit ou une prestation de service, nombre d’entre nous consultent l’avis de consommateurs afin de faire un choix. Les tests produits sont de plus en plus nombreux sur le net, tout comme les articles comparatifs. Mais des questions récurrentes surgissent souvent : les avis affichés sont-ils fiables ? Ont-ils été rédigés par de vrais clients ? Sont-ils sélectionnés et les avis négatifs supprimés ? Pour en finir avec ces doutes, voici ce qu’il faut savoir pour pouvoir se fier aux différents avis, comparatifs et autres tests de produits publiés sur internet.
Sommaire
Un critère de choix dans la décision d’achat
Plus de deux consommateurs sur trois consultent des avis sur internet ou des sites comparatifs avant de faire un achat. Ce qui est désormais devenu un réflexe pour la plupart des internautes s’applique aussi bien aux produits matériels qu’aux prestations de services.
Sur les réseaux sociaux, les consommateurs constituent de véritables communautés d’influence. Les e-commerces publient eux aussi des avis sur leur propres sites web, et certains sites sont même des exclusivement des comparateurs en ligne.
Devant cet état de fait, les professionnels ont bien compris l’importance d’interagir avec leurs clients, de soigner la relation commerciale dans son intégralité, de la prospection à la fidélisation et non plus seulement pendant la vente. Mesurer la satisfaction clients et agir pour obtenir des avis positifs tout en étant bien référencé est un gage de notoriété et de développement du chiffre d’affaires.
Face à ces enjeux, certains ont abusé en publiant de faux avis négatifs sur les sites de leurs concurrents, en payant pour des commentaires positifs sur leurs propres sites ou encore en filtrant les publications des internautes ayant eu recours à leur offre de produits ou de services.
Ces dérives ont été mises en lumière et entachent encore d’un doute les avis honnêtes, réels. Pourtant, l’internaute a à sa disposition des moyens pour être rassuré quant à la véracité des avis, tests et comparateurs consultés.
Neutralité, impartialité et honnêteté des guides d’achats
Si des faux témoignages, des publi-communiqués, des avis orientés jalonnent encore trop souvent le web, il n’en reste pas moins que des guides d’achats font preuve de neutralité et d’impartialité pour aider le consommateur dans ses choix.
A l’instar de Best-comparatif.fr, ces sites, impartiaux comparent souvent plusieurs produits ou services proposés par des opérateurs concurrents. Des alternatives peuvent être suggérées.
Aussi, les produits et les services présentés font l’objet de tests poussés, permettant de faire ressortir, avec objectivité, les atouts et les faiblesses dudit produit.
Les conditions du test, le cas échéant la taille du panel, peuvent être des données communiquées pour avoir une idée précise de la pertinence des arguments avancés.
Les avis en ligne, que dit la loi ?
Face aux abus des faux avis qui pouvaient induire les clients en erreur, la législation est venue encadrer la pratique. Le Code de la Consommation s’est ainsi vu complété par des articles visant à protéger le consommateurs contre les avis fictifs et prévoit des sanctions contre les contrevenants. Ainsi, tous les avis publiés doivent pouvoir être certifiés comme réels et être vérifiés.
Il est également interdit de supprimer un commentaire négatif.
La loi ne suffit pas toujours à dissuader les professionnels de vouloir recourir à ces pratiques douteuses et illégales visant à ne faire ressortir que du positif à leur égard. Aussi, une norme permet aux visiteurs de vérifier l’honnêteté et l’impartialité des comparateurs en ligne. Il s’agit d’obtenir une certification AFNOR pour ses avis : la mention NF Service. Les sites commerçants, les comparateurs en ligne et les guides d’achats qui peuvent se targuer d’afficher cette mention se plient à un cahier des charges précis pour être certifiés.
A noter toutefois que cette certification n’est pas obligatoire et que des sites qui ne l’affichent pas restent tout à fait professionnels et dignes de confiance.
Gérer sa e-réputation
Faire l’objet de mauvais commentaires sur le net peut rapidement générer un bad buzz et ternir durablement une e-réputation, avec des conséquences à ne pas sous-estimer. Les professionnels ne pouvant légalement pas filtrer les avis et autres commentaires sur leurs prestations, ils ont dû apprendre à être réactif face à ces publications préjudiciables à leur image de marque.
L’animation des communautés sur les réseaux sociaux est devenu un métier à part entière. Les commentaires, remarques et autres questions qui y sont posées font souvent l’objet d’une réponse rapide pour solutionner le désaccord avec le client pour préserver au maximum la satisfaction client.
Il s’agit de montrer une image certes moins lisses, avec des atouts et des points d’amélioration, mais surtout d’apparaitre comme une entreprise réactive, à l’écoute, avec la satisfaction clientèle au centre de ses préoccupations. L’idée pour le professionnel est de pouvoir éviter, contenir, gérer, ou même retourner à son avantage ce qui peut devenir sur internet un bad buzz.
Le consommateur, qu’il soit encore prospect ou déjà client, a tout intérêt à suivre les réponses apportées aux clients qui ont déjà commentés avant lui. Le fait d’avoir des réponses ou non, aux commentaires positifs et/ou aux négatifs, le délai de réponse… peuvent aussi le conforter dans son impression et l’aider dans sa décision d’achat.
Recouper les avis
L’un des meilleurs moyens de recueillir des informations fiables pour prendre sa décision d’achat est de recouper plusieurs informations. En consultant plusieurs avis et/ou plusieurs sources, des similitudes ou des divergences vont ressortir. C’est une astuce qui permet de savoir à quoi s’en tenir sans trop de surprises.
Aussi, cela permet souvent de recueillir des conseils et des informations utiles vis à vis du produit consulté.
Bouche à oreille 2.0, les avis et les commentaires publiés sur internet prennent une part toujours plus importante dans la décision d’achat des consommateurs. Pour les professionnels, ils sont un vecteur de prospection, de notoriété, de fidélisation, de communication. S’il est encadré par la loi, ce type de publication fait l’objet d’une attention soutenue de la part des professionnels, qui se plient au jeu et les intègrent de mieux en mieux dans leur stratégie commerciale. Mieux vaut pour le consommateur rester tout de même vigilant, en cherchant à vérifier la véracité des écrits des internautes, par la présence de normes, de discours concordants et en privilégiant les guides d’achat neutres et impartiaux.
